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04.48 TÉCNICAS DE GESTÃO E APOIO AO CLIENTE

Pré-Requisitos
Sem Pré-Requisitos

Num mercado cada vez mais competitivo e exigente, as estratégias comerciais de sucesso assentam na interacção entre o conhecimento
activo do mercado e a utilização dinâmica das ferramentas comerciais. Este curso permite-lhe adquirir as ferramentas para ser um
profissional de sucesso.

CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS
OBJECTIVOS
1. O VENDEDOR COMO VEÍCULO DA IMAGEM DA SONANGOL
Pretende-se que, no final da acção de formação, os - Enquadramento do vendedor face aos objectivos
participantes sejam capazes de: - A postura profissional do vendedor
- Reconhecer a importância da utilização - O conhecimento dos serviços/produtos comercializados pela Empresa
de comportamentos eficazes na gestão de
reclamações; 2. A RELAÇÃO VENDEDOR / CLIENTE
- Preparar uma resposta a reclamações usando as - A importância do processo de comunicação na relação de venda
técnicas previstas. - O profissionalismo na venda
- O autodiagnóstico do estilo de relação nas vendas
- O estilo pessoal do vendedor e os comportamentos induzidos na
DESTINATÁRIOS relação com o cliente
- A adaptação do estilo de venda ao tipo de cliente e de situação
A formação em Fidelização de clientes é dirigida ao concreta de venda
público em geral, nomeadamente profissionais que - As cinco funções do vendedor como gestor do cliente
exerçam ou pretendam exercer funções comerciais - As técnicas comportamentais para a venda eficaz
e a todos os envolvidos no contacto com o cliente - Saber criar um clima facilitador
nas empresas. - Saber formular perguntas e respostas
- Saber modelar e controlar comportamentos
- Saber utilizar atitudes de comunicação facilitadoras da relação com o
cliente
- Saber gerir o tempo
- Saber argumentar, persuadir e negociar - princípios e procedimentos
- A venda para satisfação dos objectivos, do Cliente e do Vendedor
- A eficiência e a eficácia na venda
INFORMAÇÕES 3. A GESTÃO DE PROBLEMAS E CONFLITOS

Horas: 14h - O tratamento de clientes difíceis
Horário: Consultar Plano de Formação - O Tratamento de Objecções eficaz
Material Entregue: Material de Apoio à Formação - A resolução de problemas - as reclamações e as objecções
Formação: Presencial - Teatro de reclamações no atendimento
Regime: Laboral / Pós-Laboral

FORMADOR

ARTUR FERRAZ
Partner, Consultor e Formador da IBC, nos
domínios da Liderança, Equipas, Motivação,
Vendas, Avaliação de Desempenho, Gestão
Emocional, Gestão por Competências.
Experiência profissional de 25 anos em
entidades públicas e privadas, em Portugal e Angola. É certificado
pela A&DC, PROFILES International E PDA Analyst e docente do
ensino superior, desde 2005. É Coordenar do curso de Certificação
Internacional – Human Centered Manufacturing, em parceria com a
Manchester University.

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