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15.06 COMUNICAR COM PESSOAS DIFÍCEIS
- O CLIENTE EXTERNO E INTERNO

Pré-Requisitos
Sem Pré-Requisitos

Todos temos o desafio de saber lidar com diferentes pessoas e comportamentos nos mais variados contextos, sejam eles familiares, sociais
ou profissionais. Quando se tratam de pessoas difíceis, o desafio é ainda maior. Construir e manter bons relacionamentos no dia-a-dia pode
não ser fácil mas é possível.

CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS
OBJECTIVOS
Módulo 1 - Identificar e Relacionar-se com os Tipos mais Comuns de
No final da formação, os formandos terão adquirido Pessoas Difíceis
competências para trabalhar eficazmente com pessoas - Cliente Externo
difíceis e terão adquirido conhecimentos de técnicas - Cliente Interno
específicas para comunicar e trabalhar com esse tipo de
pessoas. - Cliente Difícil Externo
- Cliente Difícil Interno
- Comunicação e Comportamento Assertivos
DESTINATÁRIOS
Módulo 2 - A Auto-Avaliação do Próprio Estilo de Comportamento
Todas as pessoas interessadas nesta temática.
- Abordagens Conceptuais
- O Papel Dentro da Equipa
- Os Diferentes Estilos de Auto-avaliação e Suas Implicações
- Vantagens da Auto Avaliação

Módulo 3 - Comportamentos Negativos
- Noção de Conflito
- Conflito e Crítica
- Natureza dos Conflitos
- Estilos de Gestão de Conflitos
- Linhas de Orientação na Gestão de Conflitos
Módulo 4 - Estratégias para Lidar com o Negativismo
- Negociar como Ofício de Comunicação
- Estratégias de Negociação
- Etapas Chave numa Negociação
INFORMAÇÕES
Módulo 5 - Pro-actividade com Pessoas Consideradas Problemáticas
Horas: 20h
Horário: Consultar Plano de Formação - Comunicação Assertiva
Material Entregue: Material de Apoio à Formação - Comportamento Assertivo
Formação: Presencial - Finalidades, Metas e Objectivos
Regime: Laboral / Pós-Laboral - Diferentes Categorias de Objectivos
- Como Formular Objectivos no Seio das Equipas
- A Importância do Controlo no Seio da Equipa
- Princípios Básicos na Avaliação
METODOLOGIAS UTILIZADAS Módulo 6 - Motor da Mudança de Comportamentos Difíceis

As metodologias a utilizar pelo formador serão - Principais Obstáculos à Mudança
- Resistência à Mudança
expositivas, demonstrativas, e/ou activas, - Comunicação Positiva
privilegiando sempre que possível esta última. - Comportamento Positivo
- Determinar Prioridades: Urgente versus Importante

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