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07.29 GESTÃO DE RECLAMAÇÕES E SUGESTÕES

Pré-Requisitos
Sem Pré-Requisitos

As reclamações dos clientes devem ser encaradas com naturalidade e sempre bem recebidas, por mais simples que possam parecer.
Por vezes, uma reclamação aparentemente sem importância ou sem fundamento para a empresa, tem uma significativa importância
para o cliente e, se não for levada a sério, pode conduzir à perda do cliente.

CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS
OBJECTIVOS
Módulo 1 - Reclamações
No final da formação, os formandos estarão aptos a aplicar - Definição de Reclamação
métodos úteis para tratar e solucionar as reclamações do - Modos de Comunicação das Reclamações
cliente; aumentar o nível de qualidade do serviço prestado, - O Impacto das Reclamações na Empresa
tendo por base uma gestão eficaz de reclamações; aplicar - Motivações dos Clientes que Reclamam
técnicas de argumentação e negociação a utilizar perante - Sinais de Descontentamento dos Clientes
um cliente insatisfeito; melhorar a relação com o cliente, - Medição da Satisfação do Cliente
mostrando interesse pelas suas opiniões e sugestões; - Reclamações não Justificadas
alcançar o maior grau de retenção e fidelização de clientes; Módulo 2 - Eficácia na Resolução de Reclamações
analisar críticas frequentes e conhecer as vias alternativas - Capacidade de Gerir Emoções
para as superar. - Gestão de Stress em Situações de Crise
- Identificação de Sinais de Insatisfação
DESTINATÁRIOS - Encaminhamento da Reclamação
- Redução do Tempo de Resposta à Reclamação
Profissionais do departamento de reclamações, assistência - Tratamento de Informação para melhoria do Serviço e Satisfação do Cliente
ao cliente, venda ao público, serviço pós-venda, comercial,
recepção/informação e administrativo; todos aqueles que Módulo 3 - Pós-Reclamação
pretendam desenvolver competências na área. - A Reclamação como Oportunidade de Melhoria
- Fidelização no Pós-reclamação
- A Relação com o Cliente

INFORMAÇÕES

Horas: 20h
Horário: Consultar Plano de Formação
Material Entregue: Material de Apoio à Formação
Formação: Presencial
Regime: Laboral / Pós-Laboral

METODOLOGIAS UTILIZADAS

As metodologias a utilizar pelo formador serão
expositivas, demonstrativas e/ou activas,
privilegiando sempre que possível esta última.
Esta acção de formação inclui componente
prática – role playing.

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