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05.26 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO - NÍVEL I

Pré-Requisitos
Sem Pré-Requisitos

Num mercado cada vez mais competitivo e exigente, e com clientes cada vez mais informados, é necessário proporcionar um serviço
de atendimento com qualidade, zelando pelos interesses, necessidades e expectativas do cliente.

CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS
OBJECTIVOS
Módulo 1 - Normas e Objectivos do Atendimento nas Empresas
No final da formação, os formandos estarão aptos a identificar - As Empresas, os Profissionais e os Clientes
a importância estratégica do seu papel na empresa e com os - Os Aspectos Gerais do Atendimento
clientes; atender de forma correcta e com excelência todos os - Atendimento a Clientes - Pessoal e Telefónico
tipos de clientes; utilizar ferramentas eficientes e eficazes que
irão garantir a maximização da qualidade no relacionamento
e na comunicação com seus clientes, seja pessoal ou por Módulo 2 - Relacionamento com o Cliente
telefone; aplicar técnicas de negociação em diferentes - A Qualidade no Atendimento
situações. - Normas para se Lidar com o Cliente

Módulo 3 - Cenários Típicos de Situações Problemáticas
DESTINATÁRIOS - Situações Problema no Atendimento ao Público
Profissionais do atendimento a clientes internos e externos - O Atendimento ao Público de Natureza Interdisciplinar
(por telefone ou pessoalmente); profissionais do atendimento
em vendas; todos os que pretendam adquirir ou aprofundar Módulo 4 - Criação de Estatutos para os Serviços de Atendimento ao Público.
competências nesta área. - Complexidade dos Serviços de Atendimento ao Público
- Diagnóstico dos Serviços de Atendimento para Melhoria da Qualidade
- Análise Empresarial do Trabalho (AET) com o Público
- Aplicação da AET nas Situações de Problemas

Módulo 5 - Como Treinar a Equipa de Vendas
- Definir Objectivos e Formas de Actuação
- Técnicas para Lidar com Diferentes Situações
- Exercícios Práticos

Módulo 6 - Estruturar uma Negociação
INFORMAÇÕES - Preparar uma Negociação
Horas: 30h - Cuidar da Apresentação
Horário: Consultar Plano de Formação - Regras da Argumentação Verbal
Material Entregue: Material de Apoio à Formação - Técnicas de Negociação
Formação: Presencial
Regime: Laboral / Pós-Laboral

METODOLOGIAS UTILIZADAS

As metodologias a utilizar pelo formador serão
expositivas, demonstrativas, e/ou activas,
privilegiando sempre que possível esta última.

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