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05.27 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO - NÍVEL II

Pré-Requisitos
Conhecimentos de Excelência no Atendimento – Nível I

Num mercado cada vez mais competitivo e exigente, e com clientes cada vez mais informados, é necessário proporcionar um serviço
de atendimento com qualidade, zelando pelos interesses, necessidades e expectativas do cliente.

CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS
OBJECTIVOS
Módulo 1 - Comunicação
No final da formação, todos os formandos estarão aptos a - A Qualidade da Comunicação com os Clientes
exercer um atendimento ao cliente de excelente qualidade. - Compreender os Diferentes Estilos de Comunicação
- Atendimento Pro-Activo
DESTINATÁRIOS - Escuta Activa
- Empatia
Profissionais de Call Centers, recepção e/ou atendimento ao - Comunicação Assertiva
público e todos aqueles que pretendam aperfeiçoar os seus - Comunicação Empresarial
conhecimentos em técnicas de atendimento ao público.
Módulo 2 - Clientes
- Tipos de Clientes
- Minimizar a Frustração do Cliente
- Trabalhar a Resposta Negativa: Quando e Como Dizer Não

Módulo 3 - Técnicas de Fidelização
- Estabelecer uma Atitude Positiva no Tratamento das Reclamações
- Os Clientes e os Negócios
- Acompanhamento e Responsabilização pelas Encomendas
- Fidelização do Cliente dentro da Organização
- Programas de Fidelização
Módulo 4 - Análise Estratégica do Negócio
- Melhorar o Conhecimento do Negócio
- Analisar o Comportamento do Consumidor
- Gestão de Pessoas e Comportamento Organizacional
INFORMAÇÕES - Planeamento Estratégico
Horas: 40h
Horário: Consultar Plano de Formação Módulo 5 - Marketing
Material Entregue: Material de Apoio à Formação - Criatividade e Inovação
Formação: Presencial - Marketing de Serviços
Regime: Laboral / Pós-Laboral - Marketing de Relacionamento
- Gestão dos Canais de Marketing

METODOLOGIAS UTILIZADAS

As metodologias a utilizar pelo formador serão
expositivas, demonstrativas, e/ou activas,
privilegiando sempre que possível esta última.

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