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04.05 O TELEFONE E A IMAGEM DA EMPRESA

Pré-Requisitos
Sem Pré-Requisitos

Os clientes apreciam a rapidez e clareza no atendimento e, por isso, associam a imagem de uma empresa de sucesso àquela que os atende
prontamente.

CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS
OBJECTIVOS
Módulo 1 - Responsabilidade dos Colaboradores na Imagem da Empresa
No final da formação, os formandos serão capazes de - Componentes da Imagem
perceber a importância do atendimento telefónico na - Condicionantes Internas
imagem de uma organização; reconhecer as vantagens e - A Comunicação na Prestação de um Serviço Adequado
as desvantagens na utilização do telefone no atendimento; - Cliente Interno e Externo
identificar as fases do atendimento telefónico e as principais
barreiras à qualidade do atendimento telefónico.
Módulo 2 - A Comunicação Inter-Individual
- Procedimento ao Nível de Emissão, Transmissão, Recepção e Controlo
DESTINATÁRIOS - Padrões Motivadores Favoráveis e Inibidores da Comunicação

Telefonistas; comerciais; recepcionistas; secretárias; - O que Informar: Informação Relevante e Irrelevante
empregados administrativos; vendedores; empregados - Como Informar: Importância do Gesto, do Tom de Voz, da Atitude Física
de balcão; funcionários públicos; público em geral, com - O Saber Escutar
interesse pela temática da qualidade do atendimento - As Técnicas de Comunicação ao Telefone
telefónico.
Módulo 3 - Identificação das Dificuldades nos Contactos Telefónicos
- Efectuar e ao Receber Chamadas Telefónicas
- O Contacto Inicial
- A Voz
- Dicção
- Identificação das Necessidades do Interlocutor
- Controlo da Situação
- Transferência de Chamadas
- Registo de Mensagens
- Reclamações e a Metodologia do seu Tratamento
- Soluções Consensuais
INFORMAÇÕES
Módulo 4 - Mecanismos Fundamentais do Comportamento Humano
Horas: 20h
Horário: Consultar Plano de Formação - Motivações e Frustrações
Material Entregue: Material de Apoio à Formação - Agressividade
Formação: Presencial - Passividade
Regime: Laboral / Pós-Laboral - Manipulação
- As Características do Comportamento Assertivo
- Simulação de Situações de Chamadas Telefónicas

METODOLOGIAS UTILIZADAS

As metodologias a utilizar pelo formador serão
expositivas, demonstrativas, e/ou activas,
privilegiando sempre que possível esta última.

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