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04.21 ATENDIMENTO E COMUNICAÇÃO

Pré-Requisitos
Sem Pré-Requisitos

Num mercado cada vez mais competitivo e exigente, e com clientes cada vez mais informados, é necessário proporcionar um serviço de
atendimento com qualidade, zelando pelos interesses, necessidades e expectativas do cliente.

CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS
OBJECTIVOS
Módulo 1 - Comunicação
No final da formação, todos os formandos estarão aptos a - A Qualidade da Comunicação com os Clientes
exercer um atendimento ao cliente de excelente qualidade. - Compreender os Diferentes Estilos de Comunicação
- Atendimento Pró-activo
DESTINATÁRIOS - Escuta Activa
- Empatia
Profissionais de Call Centers, recepção e/ou atendimento ao - Comunicação Assertiva
público e todos aqueles que pretendam aperfeiçoar os seus - Comunicação Empresarial
conhecimentos em técnicas de atendimento ao público e
comunicação.
Módulo 2 - Contacto telefónico
- Preparar o Atendimento Telefónico
- Comportamentos ao Telefone
- O Contacto Inicial
- A Voz
- Dicção
- Identificação das Necessidades do Interlocutor
- Controlo da Situação
- Transferência de Chamadas
- Registo de Mensagens
- Reclamações e a Metodologia do seu Tratamento
Módulo 3 - Clientes
- Tipos de Clientes
- Minimizar a Frustração do Cliente
- Trabalhar a Resposta Negativa: Quando e Como Dizer Não
INFORMAÇÕES - Estabelecer uma Atitude Positiva no Tratamento das Reclamações
Horas: 30h - Programas de Fidelização
Horário: Consultar Plano de Formação
Material Entregue: Material de Apoio à Formação Módulo 4 - Mecanismos Fundamentais do Comportamento Humano
Formação: Presencial - Motivações e Frustrações
Regime: Laboral / Pós-Laboral - Agressividade
- Passividade
- Manipulação
- Simulação de Situações de Chamadas Telefónicas
METODOLOGIAS UTILIZADAS

As metodologias a utilizar pelo formador serão
expositivas, demonstrativas e/ou activas,
privilegiando sempre que possível esta última.

44 ANGOLA +244 225 400 399 | www.get-ao.com ∙ PORTUGAL +351 244 820 630 | www.get-pt.pt ∙ MOÇAMBIQUE +258 857 367 374 | www.get-mz.com