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05.35 GESTÃO DE SERVIÇOS A CLIENTES
(CALL CENTER E LOJAS)

Pré-Requisitos
Sem Pré-Requisitos

Todas as empresas, independentemente da sua dimensão, reconhecem o valor que o cliente tem para o seu negócio. Os clientes são
actualmente cada vez mais exigentes e bem informados. Para manter os níveis de satisfação são precisos colaboradores competentes e
bem formados para que possam, em nome da empresa, prestar um serviço de excelência, tanto no atendimento como no acolhimento e
prestação de serviços a clientes. Deve ainda ter-se em conta que todos os clientes são importantes mesmo os mais difíceis.

CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS
OBJECTIVOS
Módulo 1 - Estratégias de Interacção com o Cliente
No final da formação, os formandos estarão aptos a - O Foco nas Necessidades do Cliente
desenvolver competências de atendimento ao cliente, que - Variáveis que Influenciam o Comportamento do Cliente
permitirão uma fácil e positiva comunicação; argumentar, gerir - Prospecção e Consulta
reclamações e influenciar o cliente de modo a ir de encontro
aos objectivos da empresa; persuadir e manter o cliente - Técnicas para Conhecer o Cliente
satisfeito.
Módulo 2 - Estratégias de Persuasão
- Mecanismos de Influência
DESTINATÁRIOS - Diferença entre Persuasão e Influência Social

Todos os profissionais que prestam serviço de atendimento,
acolhimento e apoio ao cliente; profissionais das áreas Módulo 3 - Diálogos Difíceis - Clientes Difíceis
de vendas, que em inúmeras situações se confrontam - Identificar os Tipos de Diálogos Difíceis
com processos de negociação com clientes difíceis, - Transformar um Diálogo Difícil num Diálogo Construtivo
nomeadamente, gestores e técnicos comerciais, vendedores, - Conhecer o Perfil dos “Clientes Difíceis”
assistentes comerciais, entre outros; todos os que pretendam - Como Lidar com as Objecções
desenvolver competências na área de atendimento ao cliente.
Módulo 4 - Modelo Transversal de Atendimento (Call Center/Lojas)
- Atendimento
- Tipologia de Perguntas
- Reformulação
- Comunicação Assertiva
- Linguagem Positiva
- Controlo da Interacção
- Processo de Atendimento
INFORMAÇÕES

Horas: 30h
Horário: Consultar Plano de Formação
Material Entregue: Material de Apoio à Formação
Formação: Presencial
Regime: Laboral / Pós-Laboral

METODOLOGIAS UTILIZADAS

As metodologias a utilizar pelo formador serão
expositivas, demonstrativas, e/ou activas,
privilegiando sempre que possível esta última.

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